下面是小编为大家整理的改善服务态度,提高急诊护理质量,供大家参考。
改善服务态度提高急诊护理质量
21 世纪是一个服务质量的世纪。
在激烈医疗市场竞争的条件下， 医院能否完善基础管理。
提高工作质量与服务质量， 以优质的服务良好的信誉赢得病人的信赖， 是医院生存与发展的前提作件。护理服务作为技术服务的附加服务越来越被病人所关注， 成为影响医院在社会公众中总体形象的关键?。
惟有追求护理质量。
注重护理形象， 锻造护理品牌， 才能满足医疗市场发展的需要?1。
急诊科作为医院的窗口， 护理人员服务质量的好坏， 直接影响到医院的声誉。
因此就“什么是服务质量、如何提高急诊护理服务质量” 这两大问题与大家共同讨论。
1 什么是服务质量
1． 1 服务是为集体或别人工作无论是高科技还是擦皮鞋； 无论是高级管理者还是一般工人， 都是间接或直接地为人类或别人服务， 只是服务层面不同。
质量就是服务对象的满意度或同行认可度。我们的服务质量就是态度、 技术、 责任心、 硬件、 管理、 亮点、 投诉、 差错 8 个要素的总和。
其中投诉、 差错是负数， 应越小越好。
1． 2 护理服务质量护理质量是指护理工作为病人提供护理技术和生活服务的效果的程度， 即护理效果的高低， 质量的优劣。
护理质量不是以物质形态反映其作用与效果的， 而是集中地反映在护理服务的作用与效果方面。
它是衡量护理人员的素质、 护理领导管理者水平、 护理业务技术和工务效果的重要标志。
2 如何提高急诊护理服务质量根据构成服务质量的 8 个要素展开讨论。
2． 1 增强服务意识的重要性。
端正服务态度。
提高服务质量， 首先要树立“以人为本。
以病人为中心” 的服务理念， 真正要把病人当作上帝或亲人来对待。
针对急诊科的特点， 对待病人的态度要热情、 周到、 认真、 仔细。
而不是态度冷漠、 顶撞、 甚至更差； 可能由于疾病缘故。
病人和家属中可能有不理智的表现， 我们应同情和理解他们。
任何时候都要尽心尽力尽责。
2． 2 提高专业水平是关键提高专业水平。
包括理论知识和临床技能。
因为技术是构成护理服务质量关键所在． 如果没有过硬技术， 那么最好的态度也不能使病人满意。
因此， 我科针对新护士较多这一情况， 狠抓规范化培训, 除了加强专科培训之外。
主要加强了 对护士的“三基” 的培训。
并对所培训的内容进行考核， 确保人人掌握。
2． 3 增强责任心意识：
就是关心、 体贴、 待病人似亲人， 做到病人事情无小事， 耐心解释病人及家属提出的问题， 虚心接受病人的意见和见意。
实施规范的操作流程， 严格“三查七对”。
杜绝差错事故， 从而有效地防止护患纠纷的发生。
2． 4 硬件， 指的是医疗设备、 环境等。
利用新楼新环境及齐全的硬件设施， 狠抓“急” 字， 各项抢救工作体现“稳、 准、 快”。
以分秒必争的姿态不断提高医疗质量和抢救能力。
创建品牌环境，让病人在整洁美观的就诊环境中感到安全舒适。
2． 5 管理：
就是管理者有效地利用人力、 物力和财力去实现组织目标的过程， 有科室、 护理部和院部等各级管理； 针对急诊科危重病人多、 工作量大、 急诊护理工作长期超负荷的问题， 提倡弹性排班， 加强中、 夜班人员力量搭配。
明确了各个护理班次工作内容及程序。
为了 提高病区管理质量， 加大管理力度， 每天早会结束后对急诊病人、 留观病人进行床旁交班。
针对病情对当班护士进行提问等， 也较好地杜绝了 以往因交班不清楚导致病人留滞。
无人管的情况。
规范了 护理行为， 增强了 护理人员遵循护理操作规程的自觉性。
减少了 护理差错的发生。
使护理工作有章可循、 责任明确、 管理有序。
使病人得到满意的服务。
2． 6 六处亮点：
一是延续品牌服务里的主动服务， 急病人所急， 想病人所想， 本着全心全意为病人服务的理念， 确实落实首诊负责制， 主动热情为每一位患者服务， 切实贯彻护理部提出“为病人排忧解难做实事” 的口号； 二是在护士站设一个有多年经验的老护士负责接诊及分诊。
并维持就诊秩序。
对危重症患者迅速安排进行抢救， 让病人及家属体会到在就诊过程中除了医生的诊治之外，还得到护士的指导和帮助， 使病人刚进入医院就有一种安全感、 信任感； 三是利用早会时间由科主任讲述各种常见病、 特殊病历以及每天所存在的问题， 不仅增长了 全体医护人员的理论知识。
并对所存在的问题及时改正， 大大减少了 医疗事故的发生， 同进还增强了医护人员之间的协作精神， 更有利于为急诊病人诊疗护理； 四是微笑对待每一位病人， 对每一位留观病人送上第一壶热水。
并热情介绍病区环境， 耐心进行入院宣教， 对出院病人加强健康宣教； 五是本着“抢救第一” 的原则，开通急诊“绿色通道”， 及时有效地为急危重症患者生命开设畅通的通道。
六是对收入其他科室的急诊病人进行回访。
这不仅能够随时了 解病情发展有利自身的业务水平提高， 而且也增进了 护患之间的关系， 锻造出急诊护理的新形象， 提高了医院知名度。
2． 7 提倡奖罚分明， 投诉、 差错是负数， 越小越好。
以上 8 个要素构成我科护理服务质量； 除硬件外， 其他 7 个要素都可通过我们护理人员的努力而提高。
为了 进一步提高我院的医疗护理服务质量， 完善医疗秩序， 加强护理人员的岗位责任意识， 我科始终坚持把护理服务质量放在首位， 注重个性和人性化服务， 体现多元化服务质量和价值， 与时俱进、 统一思想、 转变观念、 完善制度、 改进方法， 以此不断规范及提高工作人员的职业素养， 使我们的服务更加人性化、 个性化。
参考文献
1 董军． 患者购买行为的价值特征与医院经营策略． 中国卫生事业管理， 1999， 121：
60．
2 姚康群、 彭爱莲． 将品牌意识导入护理管理的初步构想． 护理研究， 2002， 16(7) ：
419—420．