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明察暗访
2012 年自营渠道测评问卷
（沟通 100 厅、品牌店、普通店）
县市
县市 咨询业务
县市编号 暗访总得分：
100
问卷背景资料
A1.问卷序号（01-150 填写）
A2.营业厅类别：1、沟通 100 厅 2、品牌店 3、普通店
A3.营业厅名称：
A4.主检姓名：
A5.副检姓名：
A6.复核员编号：
A7.录入员编号：
A8.访问时间 1：1.open～11 点 2.11 点～14 点 3. 14:00～15:30 4. 15:30～16:30 5.
16:30～close（最晚到达时间不要晚于关门前半小时）
A9.访问时间 2：1. 周一至周五 2. 周末
A10.访问日期：
2012 年 / 月/ 日/（填写格式为：2012-1-20）
A11.进入时间：（填写格式为 10:30）
结束时间：
整体停留时
间：
分 秒
A12.结束时间：（填写格式为 10:55）
第一部分 环境及配套设施（18 分）
项目 细项 描述 分值 扣分标准 执行说明
环境卫生 VI 规范 1、有独立门头营业厅公布准确的营业厅名称及营业时间； 1
厅外环境 2、外部标识、橱窗玻璃、灯箱、外墙面等保持干净、无明显污渍；宣传
资料、横幅等张贴整齐美观，无过期，无明显破损/卷角或残旧。
3、营业厅外部环境保持整洁，车辆排放整齐，秩序井然。(注：如厅门口至非机动车道大于
3 米，仅考察厅外 3 米；如距离小于 3 米，仅考察厅门口至非机动车道间的环境卫生（雨雪、
风沙较大等天气除外）处理时限：5 分钟，雨雪天气 10 分钟。
1 违反一项则不得分
厅内环境 "4、营业厅内各类设施保持整洁；
5、地面无明显污渍、碎屑、纸张等杂物；
6、各立面（包括柜台、墙面等）干净、无破损；
7、垃圾回桶，垃圾桶保持清洁，垃圾桶垃圾容量不得超过 2/3；（出现污渍在 5 分钟内及时
清理。客流高峰期、雨雪天气清理时间可放宽至 10 分钟）
8、营业区域内物品摆放整齐有序，台席上各类资料摆放整齐无明显残缺；
9、营业区域内不得放置个人衣服、生活用品及其它与工作无关的私人物品。" 2 违反一
项则不得分 检测标准为整体清洁度，检测人员重点对营业厅的整体环境进行评价，降低对
客户感知影响较小的细节考核；偶现不清洁情况在规定时间内进行清理即可。营业厅忙时降
低对不影响客户感知的环境卫生考核。
手机不再列入私人物品，但前台人员不得接打私人电话；业务繁忙时，可在业务办理完毕后整理台席
服务设施 自助设施 1、确保自助设备（自助缴费机、网厅、营业厅摆放的各种体验
设备等）正常使用；如出现故障，应摆放“系统升级”或“软件调试”牌，并标注发生日期；
修复时间不得超过【市区 3 天、县城 4 天、乡镇 5 天】； 2 （不含厅外 LED 显示
屏、叫号机、电视机）
自助服务 2、市区营业厅提供包括自助话费查询、自助账单、自助缴费、电脑终端
网上业务办理及查询等自助服务；县城、郊县营业厅提供至少 3 项自助服务。
2 "1、是指提供 4 项服务而非 4 台服务设施，若一台设施可提供多种自助服务即
可得分；
2、面积小于 30 平米的营业厅可酌情。"
饮水机 "3、有自动饮水机，且保持有水可饮、有杯可用。
4、饮水机必须放置者客户方便使用的地方。（不允许摆放在台席内侧）" 1 违反一项则
不得分
意见簿 "5、提供意见箱或意见簿；意见箱或意见簿必须摆放在明显位置，并配备笔供
客户书写。
6、意见簿整洁美观，且当天的意见最迟必须在 24 小时内批阅或回复。（对于表扬意见无需
特别回复）" 2 违反一项则不得分
便民箱 7、便民箱摆放在明显位置，保证在 5 样以上。
2
宣传信息 资料摆放 1、业务资料充足，摆放整齐，方便取阅；厅内悬挂物无明显破
损或污渍；宣传信息实时、准确，无过期资料。
2 对于摆放不整齐的宣传资料，在
检测人员检测期间有服务人员进行整理即可得分。
主题宣传 2、宣传重点突出，当期重点服务营销广告应摆放（张贴）在醒目位置
1
公示上墙 3、厅内公布信息：资费标准、营业员监督牌。
4、繁忙营业厅醒目位置公布营业厅忙时时段，提醒客户避开忙时办理业务。（只考核繁忙厅）
2 违反一项则不得分
第二部分 基本服务规范（12 分）
项目 细项 描述 分值 扣分标准 执行说明
仪容仪表 着装规范 "1、按照统一标准下发的工装着装，服装单厅统一，工作服干净
整洁。不得将袖子卷起、衣领不整等。
2、女士穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，
忌光脚穿鞋，着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。
3、动感地带品牌店服务人员着动感品牌店统一标志服（单厅统一，无须佩戴丝巾）；
4、有身孕的营业员在无法穿下统一标志服时，可着孕妇服，但必须佩戴准妈妈工作牌；佩
戴或放置统一式样的工号牌（戴在左胸前合适位置，正面朝外，不得反戴或部分遮盖），且
符合营业厅属性；咨询人员带跨带（跨带戴在右肩上，不可以遮盖工号牌）。实习生要按要
求佩戴实习生工号牌。" 2 违反一项扣 1 分，扣完为止 "1、服务人员着装规范，整
体给客户感觉干净、整洁、大方，不影响客户感知，符合营业前台职业形象即可得分
2、原则上自办厅服务人员中长发需挽起，动感厅、合作厅扎起即可；；
3、手机销售人员着装单厅统一"
仪表整洁 "5、女士：
妆容：工作是要画淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。不涂有色指甲油，保持手部的清洁，指
甲不得长于 2mm，可适当涂无色指甲油。
发型：头发保持自然色，干净整洁，染发应接近本色，中长发用统一深色头饰（单厅统一）
挽起，不加其它头饰，多余碎发用深色发卡夹整齐；
佩戴饰物：外戴首饰除手表及戒指、项链、耳钉（每类数量为单件）外，戒指不应戴在食指
和拇指上，不佩戴其它各类饰品，不可佩戴过大饰物，
6、男士：
发型：无染发，不留长发、不留光头、
仪容：不留胡须及长鬓角，
佩戴饰物：除领带夹、手表外，不得佩戴其它饰物。" 2 违反一项扣 1 分，扣完为止
行为规范 礼貌接递 1、礼貌（不抛、丢）地将单据、钱币、客户证件、业务资料等
递交给客户。
2
唱收唱付 2、在与客户有现金交易时，需说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。
2
离席规范 "3、需要离席时跟客户说明情况，离席的时间在可接受的范围内，未引起
客户明显不满。
4、需要暂停服务的，应在办理完柜台前已等候客户的业务方可进行并摆放暂停牌。" 2
违反一项则不得分
行为规范 "5、如需交接工作，确保动作迅速，交接时间在客户可接受的范围内，避
免客户误认为闲聊。
6、与客户相遇时，要礼让客户先行，不得出现以下情况：
①、坐姿端正（没有趴、靠、托腮、翘二郎腿等不规范的动作）
②、站姿标准，形态优雅（没有靠、抱胸等动作）
③、行姿标准，体态优雅（没有在营业厅中小跑等不规范的动作）" 2 违反一项则不得
分
第三部分 主题检测（一）现场管理及排队等候（20 分）
项目 细项 描述 分值 扣分标准 执行说明
业务预处理 1、当客户进入营业厅时主动询问客户来意，并且根据客户需求，做好业
务预处理； 3
2、推荐最佳业务办理方式：可以通过电子渠道办理的业务，忙时优先推荐；若客
户坚持到前台办理，不得强制引导或拒绝客户； 3
3、若客户办理入网或补换卡等业务，提醒客户所带证件，入网客户引导至自助选
号台选号。
3
现场管理 现场管理 1、店长或值班经理至少一人在营业前台进行现场管理，对人员、
设备等管理到位，给客户良好感知；营业厅秩序井然. 2 "1、营业厅处于非忙时且秩
序井然，环境整洁，服务设施运行正常，服务人员精神饱满的情况下，店长不在现场可免于
考核（但忙厅除外）；
店长不在的情况下可指定资深营业员担任当日值班经理并承担相应的职责；
3、台席前的客户不包括陪同办理的人员；经营业员引导后客户仍不愿至休息区或 1 米线情
况除外。
4、面积较小的营业厅可不设 1 米线，但需保持客户排队有序。"
秩序维护 "2、营业厅秩序井然，台席前客户有序排队；未出现拥挤、混乱、插队等
现象或发生以上现象时有人员及时引导客户维护秩序；
3、突然发生停电、系统故障，业务无法进行办理时，店长或值班经理以适当的形式进行处理，做好客户解释工作，引导客户至其它渠道办理；
4、发生客户强烈投诉事件或客户与营业员之间、客户与客户之间争吵的时，店长或值班经
理应尽快平定局面，稳定客户情绪，及时带离现场。" 2 违反一项则不得分 若已有
店长或值班经理在现场及时进行处理，但客户仍然吵闹或坚持不愿意离开现场的情况不扣
分。
台席开启 5、业务高峰时段不出现营业台席闲置的情况，日常业务高峰要求单列台
席平均等候客户在 5 人以上时开放全部台席。
2
现场咨询 6、对于客户的咨询耐心回答，态度亲切，积极提供帮助。
1
排队等候 等候关怀 1、业务忙时，主动安抚等候客户，向客户推荐业务或优惠活动，
为客户倒水，递送杂志等；有休息区的营业厅摆放报刊/杂志或者启用超级电视等缓解等候
客户烦躁情绪。
2 符合一项即可得分
等候告知 2、特殊情况下（如活动高峰期），需用显著方法（如：张贴高峰期温馨提
示，厅内宣讲）明确告知客户目前正处于客流高峰期、预估等待时间及其他业务办理途径(或
引导客户择日再来)。
2
第四部分 主题检测（二）促销活动执行（7 分）
项目 细项 描述 分值 扣分标准 执行说明
促销宣传 解释到位 1、解释清晰明了，正确回答客户提出的问题（包括营销案特性、
生效/失效时间、捆绑业务、费用返还时间和方式等核心信息；捆绑或赠送产品必须告知客
户到期时间及到期后处理办法；）
2 一个关键点回答不全面或回答不上来，则扣 1分，
扣完为止
2、业务解答过程中可借助资料，或查询电脑、咨询他人，查询时间不超过 1 分钟。
1
促销宣传 3、营销活动的宣传海报、单页等内容清晰易懂，无歧义（活动时间、活
动内容、赠送礼品等关键信息），严禁夸大其词或隐瞒可能侵害客户利益的信息。
1
业务办理 办理规范 1、营销案办理不得向客户索取服务密码，不得为客户私设服务
密码； 1
2、不得强制客户开通业务，不得在客户不知情的情况下私自为客户开通业务；没
有违反“五条禁令”相关要求的情况出现。
1
工单协议 3、打印业务办理工单或客户签字确认即可，若没有协议的在工单上打印
主要约定条款；工单或协议的条款内容和客户办理活动内容一致。（若未考核，默认得分）
1
第五部分 业务素质（21 分）
项目 细项 描述 分值 扣分标准 执行说明
业务办理 解释到位 1、解释清晰明了，客户容易理解,正确回答客户提出的问题（包
括产品特性、资费标准、开通/取消方式、生效/失效时间、捆绑业务、营销案费用返还方式
等核心信息；捆绑或赠送产品必须告知客户到期时间及到期后处理办法；）
3 一个关
键点回答不全面或回答不上来，则扣 1 分，扣完为止 入网、缴费、套餐变更、品牌变更（转
成全球通、其他品牌互转）、营销活动办理、停开机、过户、销户、补换卡，任选一种
办理规范 2、业务办理不得向客户索取服务密码，不得为客户私设服务密码；
3、不得强制客户开通业务，不得在客户不知情的情况下私自为客户开通业务；没有违反“五条禁令”相关要求的情况出现。
3 违反一项则不得分 因产品或营销活动本身设
计需要开通的业务不属于私开或强开业务范围，但必须主动告知客户所要开通的业务。
资费套餐 需求确认 1、在客户咨询或办理套餐时，为客户着想，本着为客户省钱的
原则，主动询问客户的消费情况，推荐合适的套餐； 2
套餐解释 2、准确性（1、月租，2、资费，3、包含的数据业务）
3 采
取一问一答询问方式
回答效果 3、独立回答客户问题，可借助宣传资料，实习生可询问他人，查询时间
在 1 分钟内。
4、解释清晰明了，以客户能够
理解为宜。
2 违反一项则不得分
新业务营销 需求确认 1、主动了解客户需求，若客户只是咨询，务必耐心解答。
2
套餐解释 2、准确性（1、功能，2、资费，3、开通，4、取消）
4 采取一
问一答询问方式
回答效果 3、独立回答客户问题，可借助宣传资料，实习生可询问他人，查询时间
在 1 分钟内。
4、解释清晰明了，以客户能够
理解为宜。
2 违反一项则不得分
第六部分 综合效能（10 分）
综合效能 办理时长 平均业务办理时长≤5 分钟（从客户确认办理，开始操作系统到
工单打印完成或拿到发票）
5 违反则不得分 以检测人员自身办理业务为准记录
业务办理时长
等候时长 "1、营业厅忙时（单列台席平均排队等候人数超过 3 人）：VIP/全球通客
户进厅表明身份后，等候时间不超过 6 分钟；其他品牌客户等候时间不超过 10 分钟。
2、营业厅闲时（单列台席平均排队等候人数 3 人及以下）：各品牌客户等候不超过 5分钟"
5 违反则不得分 以检测人员自身及随机观测 2 位客户的等候时长平均后计算
第七部分 主题检测（三）终端销售（12 分）
项目 细项 描述 分值 扣分标准 执行说明
购机 终端专区 1、对于有购机需求的客户，引领或指引到终端区域，让其相关工作
人员先对机型及套餐进行讲解。
4 违反一项则扣 1 分，扣完为止。
陈列规范 2、以热销排行榜、畅销机公布等形式引导客户选择：在热销排行榜上公
布本厅的畅销机前 3 名，营造销售氛围。
手机终端陈列得当、展示效果明显：
2 违反一项则扣 1 分，扣完为止。
3、机模外置，尽量使用真机给客户体验：配置手机销售体验柜台，利用安全绳等
预防措施。
2
协助办理 4、询问客户爱好及消费水平给出专业选择建议：清晰表述手机终端本身
的关键功能、内置业务...